招标信息

1.项目概况与采购内容
1.1项目概况：中国电信红河分公司2024-2025年电话呼叫业务项目，本项目预估金额为350.82万元（含税），采用框架加订单的采购方式，实际结算金额以实际发生及最终审定金额为准。
1.2采购内容及分包（标包）划分情况：
（1）采购内容：本项目采购业务类型包含服务类、外呼营销类、12345政务热线类，具体内容如下：
服务类：指通过10000号系统，对电信新老用户进行基础服务、关怀服务、维系挽留等客户电话服务。服务内容包括：投诉申告、投诉处理、投诉回复/判责、主动服务（客户关怀、客户回访）、客户维系挽留、话费通知/催缴、装维回访、满意度调查、紧急业务处理、质差用户修复等业务。
外呼营销类：指使用集中呼叫平台，号码1183118，对电信新老用户进行业务介绍、业务推荐及业务销售的电话营销。服务内容包括：新用户办理/老用户加装移动、宽带、4K高清业务；套餐提值迁转、包年预存、宽带提速；来显、彩铃、短信包、流量/语音包等功能包；家庭云、智能组网等转型增值业务。
12345政务热线：政府政务服务平台热线。服务内容包括：政务咨询、市长热线；市政建设意见收集；对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育、安全等需政府解决的诉求；对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；政府部门及人员的批评意见、投诉；综合信息查询服务。
（2）比选包划分情况：本项目不划分比选包，选取1家中选单位，中选份额为100%。
（3）服务地点：云南省红河州。
（4）服务人员要求：现场管理人员不少于3名、质检人员不少于3名、坐席代表不少于51名（以上人员不得复用）。
（5）服务期：自合同签订之日起24个月或份额执行完为止，以先到者为准。
（6）服务质量要求：满足技术规范书要求。
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1.3本项目设置最高参选限价，最高参选限价详见下表，参选人参选报价高于最高参选限价的，其参选将被否决。

序号	类别	业务项	服务内容	计量评估标准	单位	最高含税单价限价(元）
1	服务类（投诉处理、服务回访、质差修复）	投诉协同处理	从投诉接单、派单、催单、回单、回访、关单全流程环节的工作量	转派处理办结单	元/次	13.50
		投诉集约处理	投诉工单在工位上直接联系处理、回单、回访，不转派	直接处理办结单	元/次	20.00
		满意度调查	公司所组织的相关客户服务满意度调查问卷	有效客户调查问卷户数	元/份	3.00
		质差修复	针对测评感知差、投诉用户群体进行感知修复的工作量	质差用户有效修复记录数	元/次	5.00
		服务回访	装维、渠道等服务类工单回访话务量	呼出时长>20秒以上	元/次	1.40
		其他复杂业务话务量	除投诉、装维、满意度回访以外的，通话时长大于180秒的话务量	呼出时长>180秒以上	元/次	2.00
2	外呼营销类	外呼营销话务量	所有通话时长大于15秒的外呼营销活动话务量	呼出时长>15秒以上	元/次	0.80
3	12345热线	12345热线呼入	接听政务平台（热线）来话查询、投诉相关问题的通话	呼入时长>5秒以上	元/次	3.00
		12345热线留言呼出	12345热线留言呼出	呼出时长>30秒以上	元/次	3.00
		其他复杂业务	是指通过这两个平台，转相关单位及部门进行复杂处理的全过程	生成办件单	元/次	8.00

2.参选人资格要求 
2.1参选人基本资格要求：
2.1.1参选人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。参选人应提供有效的由工商部门核发的已加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照（正本或副本）扫描件。如参选人为分公司，除上述资质证书外，需另附总公司由工商部门核发的已加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照（正本或副本）扫描件及总公司对于分公司在本项目参选的授权。其他依法登记注册的组织须提供相应登记注册证明材料。
2.1.2参选人应提供至少一个2021年1月1日至参选截止日在全国范围内实施的类似项目业绩(类似是指呼叫中心类、政务热线类、电话营销类等），且合同累计金额不低于100万元。以上业绩证明材料须提供合同关键页扫描件，关键页包含：合同首页、合同内容页、合同金额页、可识别的合同执行时间页或合同签订时间页、合同签字盖章页等（合同执行时间为合同内容中可识别认定为合同执行时间的内容“如×年度 — ×年度××合同”，要求合同执行时间与“2021年1月1日至参选文件递交截止日”有交集，如没有合同执行时间，以合同签订时间为准）。提供框架合同为证明材料的，须提供框架合同的关键页及对应框架合同的订单或结算单据，时间、金额以订单或结算单据为准。未按上述要求提供的证明材料均不予认可。
2.1.3参选人须具备有效的增值电信业务经营许可证，业务种类须包含第二类增值电信业务中的国内呼叫中心业务，业务覆盖范围须包含红河州。须提供国家通信主管部门颁发的有效期内的《增值电信业务经营许可证》，未按要求提供证明材料的视为不具备相应资质。
2.1.4参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得同时参加本项目比选。
2.1.5本次比选不接受联合体参选。
2.2参选人不得存在下列情形之一：
（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被依法暂停或取消投标/参选资格的；
（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5）在最近三年内（自2021年1月24日起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
（6）在最近五年内（自2019年1月24日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7）在最近五年内（自2019年1月24日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8）被最高人民法院在“信用中国”网站或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；
（9）为本比选项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；
（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；
（11）为本比选项目的代建人；
（12）为本比选项目的比选代理机构；
（13）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构同为一个法定代表人；
（14）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构存在控股或参股关系；
（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；
（16）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对参选人及其参选产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一比选项目涉及多个产品评估品类的，参选人及其任一参选产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或比选项目应适用相关的禁止采购处理措施；
（17）法律法规、比选文件限定的其他情形。
2.3法律法规规定的其他要求。
3.资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。
4.比选文件获取
4.1比选文件获取时间：2024年1月17日08时30分-2024年1月19日17时30分。（北京时间，下同）。

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联系人：陈经理
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