2024年中国联通黑龙江佳木斯市分公司客户服务部存量客户感知运营动作任务话务外包比选二次公告-国电投电子商务平台

2024年中国联通黑龙江佳木斯市分公司客户服务部存量客户感知运营动作任务话务外包比选二次公告

2024-11-27

1. 项目概况与采购内容

1.1 项目概况

为做好客户满意度运营工作，持续提升客户感知，扭转我公司TCSI指标不利现状，确保KPI得分最大化。采用与上级部门相同的测评标准，更全面、客观地掌握佳木斯联通用户感知情况，精准定位感知洼地，靶向提升客户满意度及使用体验。根据公司客户感知运营工作需要，我公司拟对存量用户开展客户感知维系评价动作任务采用公开比选的方式确定外包公司，为保证运营动作任务服务质量以及确定价格，节约开支，面向有资质的单位进行公开比选。

业务要求：

1.乙方负责外呼维系开展所需的人员、坐席、中继线路的费用、系统接入、网络、生产设备，开展电话外呼支撑系统的建设与投资、人员的招聘、培训、管理、工资、福利以及日常管理费用。

2.乙方要确保完成甲方下达的外呼维系计划。乙方电话外呼维系全程必须有100%录音，对外呼维系成功的电话录音要永久保存，负责对成功外呼维系的号码100%质量检查，对外呼维系质量进行管理控制，发现问题，及时更正。乙方应按照甲方要求定期提供客户评价情况报表，并及时答复甲方提出的有关提供信息的要求。

1.2 采购内容

物资名称及采购量：

序号	物资名称	单位	数量	金额（不含税）
1	话务外包服务	个	1	420042元

本项目是集中采购，采购数量为预估采购量，实际采购量以发生量为准。

指标	底限	备注
月任务量/条	12000条	202310-202410月平均数据
系统触达有效接通话务量/条	7,001	202310-202410月平均数据
接通话务量单价/元	2.5
系统触达接通话务量费用	17,501.75
月业务外包费用	17,501.75
月外包小计	17,501.75
总外包费用（不含税）	420,042.00	24个月

1.3 预算额度（不含税）：420,042元。

1.4 框架协议有效期：签订合同生效之日起24个月。

1.5 项目设置最高限价，应答方报价不得高于2.3元/条，如应答方报价高于最高限价，其应答无效。

2. 应答人资格要求

2.1 应答人必须为在中华人民共和国境内登记注册，根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续的，独立于采购人和代理机构的独立法人或其他组织（须提供营业执照或登记证书）；

2.2 应答人能开具增值税专用发票，提供相关证明文件或证明材料；

2.3 本项目不接受联合体应答。

2.4 被列入中国联通供应商黑名单或黑龙江省联通公司负面清单禁入期的应答人不得参与本项目应答。

2.5主要否决应答条款（不可偏离项）：

2.5.1满足应答须知及比选编制格式要求，必须具有应答承诺函，应答文件（含报价文件）必须具有有效的签名或盖章；

2.5.2 应答人承诺遵守《中国联通供应商管理规定》、《中国联通黑龙江省分公司供应商管理实施细则》、《中国联通黑龙江省分公司供应商合规经营承诺》；

2.5.3 应答人提供的产品或服务满足技术规范书要求；

2.5.4 管控上限额度420042元(不含税），协议到期后终止；协议约定金额执行完毕，该协议提前终止；

2.5.5付款条款：按月支付,以实际发生量进行支付。

2.5.6本次比选的外包业务量为采购人测算的工作量，结算时工作量以实际发生为准。

2.5.7应答人需保证合同期内外包业务的相关用工稳定，外包合同中需加入用工风险防控的必备条款。

2.5.8应答人需承诺合同期内如遇上级公司有新文件要求，按新文件要求执行，合同自然终止，采购人可以提前解除合同，无需承担违约责任。

2.5.9应答人需遵守《中国联通供应商黑名单管理办法（修订）》-中国联通集团【2021】150号的要求。

2.5.10应答人需遵守《中国联通黑龙江省分公司离职人员及在职人员亲属参与公司业务合作回避制度（试行》的规定，应答人项目负责人不得为谈判方的离职人员或在职人员的亲属。

2.5.11业务结算：

1、外呼维系服务费结算规则：乙方按甲方提供的资料进行外呼维系，目标号码回访成功且给予评价，

2、呼通成功并且验证合规后按照中选单价进行结算支付外呼服务费;未呼通成功不支付费用;

3、乙方外呼维系时没有按照标准话术回访,每个号码扣罚100元。回访时存在服务态度等其他问题，每个号码扣罚200元。情节严重损坏公司形象的，给予500-1000扣罚。

4、乙方要确保按时完成甲方下达的外呼维系计划，未按时完成下达计划的，未完成部分按占比扣罚相应比例的服务费（如乙方有20%呼叫业务未按时完成则相应扣罚乙方应答标底全部费用的20%）。

5、乙方外呼维系时引发客户投诉的，由乙方负责解决，涉及到赔付客户的，费用从乙方的结算款中扣除。如投诉引发舆情的或投诉被定义为服务事件被上级单位问责的，甲方有权立即终止与乙方的合作。

6、乙方接受甲方对外呼维系情况的监督、检查。

7、结算周期：按季度结算。外呼服务费核对无误后乙方在5个工作日内按结算数额提供符合甲方要求的正规服务业发票后，甲方一次性将外呼服务费通过银行电汇至乙方账户，每月月底前结算完毕。

3. 资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的应答人，其应答文件将被否决。

4. 比选文件获取时间：2024年11月27日17时00分至2024年12月03日09时00分（北京时间，下同）。

比选文件每个标段每套售价人民币300元整，售后不退。

5. 应答文件截止时间（即应答截止时间，下同）为2024年12月11日09时30分。……

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联系人：陈经理
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