招标信息

北京农商银行智慧客服系统升级项目供应商征集公告

2025-04-09

 

一、 项目 名称： 北京农商银行智慧客服系统升级项目

二、采购内容简介

智慧客服系统近一次升级时间为 2021年10月，在智能化应用快速迭代升级、各类新增功能有效助力行业服务经营的背景下，我行的智能文本机器人已经难以满足现有发展需求。智慧客服系统亟待从页面交互、客群识别、策略部署及运营管理等方面进行升级，为客户提供更加智能化、个性化、特色化的千人千面服务体验。

智慧客服系统升级主要功能：

1.原有功能平移，保障服务连续

①内容配置功能。支持多媒体元素配置：包括图片、链接、按钮、文本颜色、粗细、底色等，满足多样化内容展示需求；支持问答内容管理：可手动配置热点问、关联问，灵活调整问答内容；系统安全防护：支持敏感词设置，确保内容合规性；支持问答复制，提升运营维护效率。

②问答交互功能。支持闲聊功能：提供自然流畅的对话体验；支持话术配置：可手动设置机器人欢迎语、未识别回复话术、转人工回复话术，提升服务质量；

③数据统计与分析。支持数据导出：可按日期区间生成热点问答并导出，方便数据分析；统计功能：支持统计未识别问题数量，便于优化完善知识库；渠道统计：可按渠道统计会话量、交互量、咨询热点，提供多维度数据支持。

④系统管理功能。支持相似问管理：提供一键导入及导出功能，方便相似问题批量维护；支持聊天记录管理：可查看及导出聊天记录，记录完整的客户会话轮次，便于后续分析改进。问答内容、多轮对话内容支持导入及导出。

2.特色功能丰富，提升服务感受

①新增多媒体库功能，图片或视频自动同步到多媒体库，并支持在不同答案中复用。

②新增卡片工厂，支持自定义配置如图片、图文、音频等个性化的推送内容，支持通过卡片形式采集客户需求，与客户进行多轮互动。

③支持特色欢迎语配置，可根据渠道、时间段、节假日给出随机欢迎话术。

④支持调取客户标签及行为轨迹数据，根据客群类型及行为轨迹推送差异化欢迎话术、猜您想问、业务问答及产品活动等。

3.策略配置灵活，创造服销价值

①新增转人工策略配置功能，可针对特定问答设置转人工拦截或配置转人工策略，如：客户一次会话中触发相同FAQ连续N次或者累计N次时，可设置转人工，以人机结合的方式向客户开展服销经营。

②支持多维度配置关联问，可对不同渠道设置不同关联问，充分发挥各渠道服销优势。

③完善热点问设置功能，热点问支持自动生成、自动更新及人工手动维护，支持配置展示条数及翻页，且能够根据不同渠道、时段及客群类型推送不同的业务问答。

④新增表格图谱功能，应用在分期、理财产品信息推送及信息比较等场景。

4.流程简易高效，优化管理效率

①完善数据报表功能，生成转人工总数、满意度排名及解决率明细报表，便于开展运营分析，为策略迭代提供依据。

②升级多轮对话功能，支持通过拖、拉、拽进行画布式配置，提升运营管理效率。

③支持存量问答内容在新版本的复用。目前文本机器人系统涵盖业务问答（FAQ）8000余条，多轮问答22个，客户语料20万余条，版本迭代需支持存量内容的高效复用及配置。

系统功能：

灵活接入：支持本身及三方大模型接入，例如对接 deepseek，可快速嵌入业务方系统，并支持大小模型的灵活切换。

产品可兼容：产品具备灵活性和配置扩展，支持对接行方业务所需的应用系统。需按行内信创选型要求落地。

三 、意向供应商资质要求及提交材料要求

（ 一 ） 供应商资质要求

1. 具有独立承担民事责任的能力 。

2. 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度 。

3. 具有履行合同所必需的设备和专业技术能力 。

4. 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录 。

5. 最近 五 年内，在经营活动中没有重大违法记录 。

6.具有同业 同类 别 成功案例 至少 3个。
（ 二 ） 提交材料内容

1. 供应商情况 表需提供盖章扫描件及 Word可编辑版。

2. 在 “国家企业信用信息公示系统”、“信用中国”系统提供查询结果( 截屏盖章 ），包括不限于经营异常、行政处罚、变更记录、重大税收违法失信情况等。

3.提交加盖单位公章的载有统一社会信用代码的营业执照，材料需为PDF格式文件。

（三） 提交材料 要求
1.邮件主题： 项目名称 +公司名称；邮件主题、正文、附件中不能含敏感字。
2.邮件正文中要写明公司的联系人姓名、手机号、邮箱。
3.须以传统方式黏贴附件，不能发云附件；发送的附件（压缩文件、文档等）不得设置密码或编辑权限；单个邮件大小控制在 50 MB以内（如果超限，可分几个邮件发）。
4. 报名资料未按要求提供或提供不全的情况，采购人将拒绝其报名 。

5 . 采购人视收到的上述材料不涉及商业秘密 。

6.采购人可能根据项目情况取消采购，供应商应予接受。

7.不接受联合体参与报名，不得以任何形式转包或分包。

8.前来报名的供应商应保证所提供材料的真实合法性，并由此承担法律风险和赔偿责任。采购人保留对相关材料进一步核实的权利，如发现提供虚假材料的供应商，采购人将取消其本次及以后的报名资格。

四、征集期

自 2025年4月9日起 至 2025年4月15日16时止。


本招标项目仅供正式会员查看，您的权限不能浏览详细信息，请点击注册/登录，联系工作人员办理入网升级。

联系人：陈经理
电话：010-83551561
手机：13717815020 (欢迎拨打手机/微信同号)
邮箱：kefu@gdtzb.com
QQ：1571675411

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