招标信息

中国煤炭开发有限责任公司2025年客服系统接入服务项目招标公告

2025-05-21
2.项目概况与采购范围

2.1项目简介：开发公司原腾讯企点取消在线电话服务功能，已无法满足中煤供应链平台内部用户和供应商客户服务支持，为保障数字赋能中心、供应商与专家中心、供应链公司客服业务有序开展，拟整合全公司客服需求，搭建统一的客服平台，包括在线客服、电话客服、工单管理、智能客服等功能，并与运维研发禅道系统打通，同步建立采购供应链知识库，实现运维全过程在线记录。

2.2采购内容：一是多功能客服系统。需支持全媒体接入、智能AI（含大模型应用）、呼叫中心（含稳定呼入/外呼、多终端接听、动态配置及数据分析）、在线客服、工单对接、客户管理和知识库体系，并满足多租户独立运营；二是运维保障。要求7 * 8小时技术支持、故障分级响应及系统升级服务；三是增值服务。包含知识库初始化搭建、运营培训伴飞及版本免费升级，需提供2个独立管理租户环境，部署15+20个多技能坐席、10个热线坐席、1个智能文本机器人、2个北京固话号码，确保系统高并发与跨平台兼容能力。

2.3资金落实情况：已落实。

2.3计划交付期：合同签订后，2025年6月30日前交付使用。

2.4服务地点：北京市东城区。

2.5结算方式：详见本询价文件第四章。

3.报价人资格要求

3.1 企业资质：报价人须是中华人民共和国境内合法注册的法人（需提供营业执照）。

3.2 业绩要求：报价人需提供自2022年1月1日起至报价截止日（不含截止当日，业绩时间以合同签订时间为准）至少1份同类项目的业绩（提供合同扫描件，合同中须明确标的物的名称、主要服务项目产品及功能等，合同无签订生效时间、印章不全的合同视为无效业绩）。

3.3 技术服务资质要求：报价人需具备有效期内以下资质之一：

（1）软件著作权证书；

（2）信息系统安全等级保护备案证明（不低于三级）；

（3）ISO9001认证；

（4）ISO27001认证；

（5）ISO20000认证；

（6）电信增值业务许可；

（7）企业信用等级（不低于三级）；

（8）CMMI（不低于三级）；

其中，ISO9001认证、ISO27001认证、ISO20000认证需提供证书扫描件和“国家市场监督管理总局全国认证认可信息公共服务平台”http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/page网站认证截图，其他项需提供证书扫描件，原件备查。

3.4 信誉要求：报价人应按照报价人须知中的要求，提供未被国家市场监督管理总局国家企业信用信息公示系统网站（www.gsxt.gov.cn）列入严重违法失信企业名单、未被最高人民法院在“信用中国”网站或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单、近三年内报价人或其法定代表人（单位负责人）未有行贿犯罪行为的（以中国裁判文书网（wenshu.court.gov.cn）查询结果为准）截图，如未提供截图，则以评审小组查询为准。

3.5 其他要求：

3.5.1 报价人应递交《供应商廉洁承诺书》，未附《供应商廉洁承诺书》，报价将会被否决；

3.5.2 本次采购不接受联合体响应。

备注：

（1）本次采购采用资格后审，报价人从采购代理机构获取到询价文件，不代表已经通过资格审查。资格审查以报价人成功递交的报价文件为准；

（2）股东互相持股的中国中煤能源集团有限公司以外的企业原则上不得同时参加报价；

（3）“报价人资格要求”中所需提供的文件，须在报价文件中提供清晰的扫描件或其它电子图片。若报价人未响应“资格要求”，报价将会被否决。

4.询价文件的获取

4.1询价文件下载、澄清邀请时间：2025年05月21日12:00:00至2025年05月28日12:00:00（北京时间）


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联系人：陈经理
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