招标信息

2025年海信集团投影显示器品类电商客服外包服务商招标公告

2024-12-20
一、项目名称：2025年海信集团投影显示器品类电商客服外包服务商招标

二、业务介绍

我公司委托乙方公司为我公司旗下各电商平台销售打造海信客服基地，根据我方需求，为我方提供客服体系支撑，满足在线接待及外呼服务需求、店铺指标维护、客服工具挖掘应用及外呼服务需求。涵盖客服储备、培训、日常管理、销售转化、技能进阶等。

（一）项目规模：电商平台涉及天猫、京东、苏宁、拼多多、抖音、快手、海信官方商城，日常100-200人/月。

（二）店铺主营：投影、显示器等3C数码产品及配件，幕布、支架、麦克风、音响等。

（三）客服工作内容：

1．售前客服：为用户提供在线咨询支持、电话外呼、私域维护等支持，代表店铺与客户沟通，通过介绍、推荐答疑等方式，积极促成交易，达成销售任务。快速响应用户，处理用户疑问顾虑，提高用户满意度。

2．售中、后客服：解决顾客购买产品或服务遇到的问题，处理店铺的退换货、退款、投诉、发票及物流等环节中的业务处理。

3．人员上岗要求：新人入职需通过我司岗位资质认证考试合格方能上岗。试用期1个月，试用期人员结算系数*0.8。

4．业务承接要求：

4.1采取外包/外包驻场方式实现人员作业与管理，客服人均接待量不少于200人/天，如客服能力达不到此要求，则人员降档结算（平台流量原因造成的接待量不足除外），全渠道24小时/天，全年无休。

4.2大型营销活动：我司根据流量预测提前1个月提供人员计划，由乙方根据甲方要求储备客服人员，并由我司确认后方可上岗；新增机动人员/临促，需保证人员服务质量，保障大型营销活动的顺利承接和销售目标的达成。

4.3非我司原因，乙方未按照双方约定储备客服人员，导致每日应上线客服人数不足，严重影响我司活动销售，我司有权选择解除合同，并扣罚服务费。

5．绩效要求：乙方须根据甲方设定的指标完成客服接待工作，由我司每月根据指标完成情况支付服务费用，绩效不限于转化率、销售额、响应时间、满意度、应答率等。

6．考核要求：

6.1每日质检客服聊天记录，客服产品知识、业务流程、活动规则等回复不当或回复错误，应根据情况给予相应考核。

6.2因客服原因造成差评、财产损失、投诉包含不限于市场监督管理局、消协、微博等，根据投诉类型给予不同考核；普通投诉考核500元/次；升级投诉考核1000元/次；恶性投诉考核2000元/次；对恶劣重大投诉给甲方造成的一切损失，乙方应承担全部赔偿责任。

三、资质要求

（一）资质审查

中国区营销总部电商部根据投标商相关证件及服务领域进行初步审核，审核是否具有合法的经营资格，需具有从事电子商务、人力资源管理等经营范围（见证资料：营业执照内的经营范围），不符合以下基本要求的直接淘汰。

1.成立日期需大于4年及以上，并具备独立法人资格

2.注册资金不低于200万

3.参保人数不少于20人

4.具有电商平台TOP家电品牌服务经验并提供相关证明

5.具有一定的客服储备、培训、日常管理等服务能力并提供相关证明。

（二）资质资料填报

1．投标资格证明文件：《企业法人营业执照》加盖公章的复印件；

2．投标方应提供由所在单位法定代表人签署授权投标及签署合同的《授权委托书》原件，授权书内容需包含受托人身份证扫描件并加盖公章。

3．报名截止时间：请有意参与此次投标的单位在2024年12月27日24时之前将如下资料在《海信集团公司非生产物资采购管理平台》填写完整，包含但不限于"企业介绍资料（公司能力介绍、服务案例等）、企业法人营业执照、开户许可证或基本存款账户信息、信息真实性保证函、法定代表人身份证复印件、投标人身份证复印件等。

四、议价评分标准

由中国区营销总部电商部、各产品公司电商部根据自身业务需求自行组织服务商引入评审会议，组织招标活动，由评标组进行评分。

各项评分标准如下：

评标总项

评标分项

评标办法

分值

公司社会表现

1、经营资质相关证照：如营业执照，查看经营范围是否包含外包服务相关内容，确保其经营活动合法合规。

1~15分，根据技术标书文件评分

15

2、认证体系相关资质：如质量管理体系认证，信息安全管理体系认证等。

3、企业信用相关资质：该公司在行业中具有良好的信誉，违约风险较低；是否有违规记录，评估可能影响其服务的稳定性和可靠性等因素。

行业洞察能力

1、行业经验：服务多类型的行业、服务年限及业务理解程度，具备应对多样化的业务需求；承接外包客服项目经验及指标数据展示。

1~15分，根据技术标书文件评分

15

2、行业洞察力：具备实时了解行业市场变化的能力，快速掌握新动态特点，能够预测客户需求变化趋势。

人员保障能力

1、人员数量的充足性：需确保其客服、管理相关人员数量满足企业的业务需求。

1~30分，根据技术标书文件评分

30

2、人员稳定性：稳定的团队可提供持续的服务，支持外包客服驻场形式完成项目。

3、人员招聘能力：高效的招聘机制，可快速补充人员。有完善的人才储备体系和广泛的招聘渠道的公司，能在短时间内组建或扩充团队。

团队服务能力

1、专业技能水平：团队应具备良好的业务知识和沟通技巧。

1~25分，根据技术标书文件评分

25

2、团队协作能力：在处理复杂问题时，团队成员需有效协作。

3、服务创新能力：能够创新服务方式，提升服务质量。

4、网络风险防控能力：物理中断（断电、断网等）的保障响应措施。

信息化能力

1、与客户系统的集成能力，有能力开发接口与客户的其他系统，实现数据互通与共享，提高客服团队服务效率与质量。

1~15分，根据技术标书文件评分

15

2、信息安全保障：采用多种安全技术，防止客户信息泄露；制定完善的安全管理制度，对员工进行安排培训，确保信息安全有效执行。

五、招标具体事项

（一）招标时间：2025年1月8日-1月9日（如有变动另行通知）


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联系人：陈经理
电话：010-83551561
手机：13717815020 (欢迎拨打手机/微信同号)
邮箱：kefu@gdtzb.com
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